1-Du « client » au « prescripteur »
Dans chaque interaction, notre priorité absolue consiste à satisfaire le besoin du client, à répondre à la question qu’il a posée, à lui fournir les informations dont il a besoin et à conclure la vente dont il rêve. Nous cherchons ensuite à renforcer son engagement positif vis-à-vis de votre marque ; à lui décrocher un sourire, à l’encourager à dire « J’aime travailler avec vous, votre entreprise est exceptionnelle » et à passer le mot à ses amis.

Ce sont là nos deux priorités pour deux raisons. Premièrement, car un client engagé est davantage susceptible de rester fidèle. Deuxièmement, car il peut devenir votre force de vente la plus productive, le prescripteur de votre marque qui la recommande dans ses conversations et sur l’ensemble de ses réseaux sociaux.

2-Du simple « effort » au service « exceptionnel »
Lorsque nous travaillons avec vous pour concevoir l’expérience client, nous nous focalisons en premier lieu sur l’effort client (simplifier), puis sur le plaisir client (proposer quelque chose d’exceptionnel). En répondant rapidement et efficacement aux besoins des clients, vous gagnez leur respect. C’est ce que vous proposez au-delà de cette étape qui vous garantit leur attachement et leur fidélité. Dans chaque situation, nous travaillons à vos côtés pour identifier le « petit plus exceptionnel » qui renforce votre marque, puis formons nos conseillers de façon à ce qu’ils puissent le proposer à chaque interaction.

3-D’une approche « instinctive » à une approche « informative »
Il n’est pas difficile de deviner ce qui rend les clients heureux et ce qui, au contraire, leur déplaît fortement. Nous préférons adopter une approche plus scientifique. En appliquant des méthodes analytiques et en écoutant la voix du client, nous identifions les causes fondamentales des taux de recommandation nets positifs ou négatifs. Nous pouvons ensuite reproduire la première catégorie et éviter la seconde de façon à ce que votre marque soit plébiscitée par un plus grand nombre de clients, plus souvent.

4-De la simple « efficacité » à une véritable « empathie »
Personne n’est enthousiaste à l’idée de parler à un automate. Nous apprenons à nos conseillers à être efficaces et les encourageons à faire preuve d’humanité. Plutôt que de travailler à partir de scripts contraignants limitant leurs réponses, ils sont invités à penser, à improviser et à se demander chaque jour « Que puis-je faire pour améliorer le quotidien des clients ? ». Ils s’appuient bien entendu sur des consignes qu’ils doivent suivre, mais ils sont par-dessus tout guidés par les valeurs de notre marque et non par nos règles et nos réglementations. Nous savons d’ailleurs pertinemment que l’empathie commence à un stade relativement précoce. Pour chaque projet client, nous commençons par concevoir un profil conseiller qui permet d’associer nos collaborateurs à vos clients, car nous aimons tous parler à des personnes qui nous ressemblent.

5-De l’« information » à la « passion »
Nos conseillers pensent qu’ils travaillent pour vous. Cela ne nous pose aucun problème. Nous encourageons nos clients à participer aux formations, à se rendre régulièrement sur nos sites, à parler à nos collaborateurs, à nous faire part de leurs projets, de leurs ambitions et de leurs défis. Nos collaborateurs aiment cela. Ils savent ainsi comment répondre aux besoins des clients ; ils le font d’ailleurs avec passion et n’hésitent pas à se dépasser pour obtenir les meilleurs résultats possible. Si nous les encourageons à vous considérer comme « le patron », nous faisons tout notre possible pour être un bon employeur. Au-delà d’une rémunération équitable, nous proposons des formations intéressantes, des programmes d’encouragement et des occasions de participer à des projets d’amélioration des services.

6-De la simple « entreprise » à la « marque »
Lorsque nous formons nos conseillers, nous leur enseignons tout ce qu’ils ont besoin de savoir sur votre entreprise et les produits ou services qu’ils gèrent pour votre compte. De même, nous distillons votre culture et les valeurs de votre marque dans leur environnement de travail et leurs conversations avec les clients. Ils sont invités à « incarner votre marque » et à en devenir des prescripteurs passionnés.

7-De la « satisfaction » à la « promotion »
Nous mesurons l’effort du client et sa satisfaction dans chaque programme. Mais ces indicateurs nous permettent de savoir uniquement si nous répondons aux attentes. En contactant les clients après chaque interaction et en leur demandant dans quelle mesure celle-ci a un impact sur la probabilité de nous recommander, nous bénéficions d’un véritable indicateur sur l’impact que nous avons sur la promotion.

Réduction des coûts : aucun compromis
Nous réduisons les coûts liés à votre activité sans compromettre l’expérience client que vous offrez ni la valeur commerciale qu’elle génère. Nous commençons par définir de nouveaux modes d’interaction avec les clients, à la fois efficaces, rentables et capables de produire des résultats. Dans le domaine des services, cela implique de résoudre les problèmes rapidement dès le premier contact. Dans le domaine des ventes, il convient d’accorder en priorité son attention aux clients les plus susceptibles d’acheter. Nous mettons ensuite en œuvre ces interactions sur les canaux les plus appropriés et sur les sites les plus pertinents à partir d’un effectif optimisé, motivé et passionné. Dans la mesure où une bonne performance financière repose sur le juste équilibre entre coûts et bénéfices, nous ne proposons jamais une stratégie de réduction des coûts susceptible de mettre en danger les bénéfices ou la relation client. Par ailleurs, nous garantissons notre promesse de résultat en liant notre rémunération à la valeur commerciale que nous offrons.
Dans la mesure où une bonne performance financière repose sur le juste équilibre entre coûts et bénéfices, nous ne proposons jamais une stratégie de réduction des coûts susceptible de mettre en danger les bénéfices ou la relation client. Par ailleurs, nous garantissons notre promesse de résultat en liant notre rémunération à la valeur commerciale que nous offrons.

Interactions
Gérer la demande
Nous utilisons des méthodes analytiques pour identifier les contacts clients inutiles qui, loin d’offrir de la valeur, ne font qu’augmenter les coûts et frustrer vos clients. Nous les écartons en apportant, dans notre organisation ou la vôtre, des changements au niveau des processus capables d’empêcher tout problème avec les clients. Nous utilisons également des canaux numériques ou des serveurs vocaux interactifs intelligents pour fournir des informations proactives répondant aux questions avant même qu’elles ne soient posées.

Affiner les interactions
L’approche analytique est également le point de départ pour affiner l’expérience client. Nous définissons des interactions capables de résoudre les problèmes ou de clore les transactions rapidement avec un minimum d’efforts pour votre client et des coûts moindres pour vous.

Couvrir l’ensemble du cycle de vie
Plutôt que de traiter les interactions de façon isolée, nous préférons les gérer tout au long du cycle de vie du client. Nous sommes ainsi en mesure d’introduire, dès le début de la relation, des changements permettant de les gérer plus facilement au fur et à mesure de leur développement. Par exemple, nos programmes d’intégration proactifs ont réellement permis de réduire les contacts ultérieurs et d’établir une base saine pour un engagement à long terme et des dépenses élevées.

Multiplier les ventes
Nous accordons autant d’attention au coût des ventes qu’à la génération des bénéfices. Nous utilisons des outils avancés de modélisation des données et d’analyse prédictive pour cibler les opportunités de vente présentant le potentiel le plus élevé en termes de bénéfices et la probabilité d’achat la plus forte. En d’autres termes, nous vendons davantage, créons plus de valeur et réduisons les coûts.

Infrastructure
Optimiser les délocalisations
Nous sommes à la tête d’un vaste réseau de sites présentant des coûts plus faibles. Même si, dans ce cas, nos décisions ne sont pas uniquement motivées par des considérations financières. Les sites à l’étranger semblent souvent moins chers en théorie, mais dans la pratique ils ne garantissent un véritable retour sur investissement que s’ils présentent une valeur ajoutée. Nous mesurons nos performances dans ce domaine à partir du pourcentage d’interactions « conformes » que nous proposons, à savoir les interactions répondant aux objectifs de nos clients en matière d’expérience client, de réalisation de bénéfices et de productivité. Dans un grand nombre de nos contrats, nous ne facturons à nos clients que les interactions conformes. Nous pensons qu’il s’agit d’une approche plutôt équitable. Si un contact ne présente aucune valeur ajoutée, pourquoi payer ?

Omnicanal
Nous savons tous que les canaux numériques présentent des coûts bien plus faibles que le téléphone. Exploitez notre portefeuille de canaux complet pour associer les tâches appropriées aux canaux les plus pertinents. Nous automatisons autant que possible les processus les plus simples et réservons les contacts humains aux situations où les clients en ont le plus besoin ou là où ils offrent la plus forte valeur ajoutée. Ce qui nous permet de nous démarquer réellement, c’est notre capacité à intervenir sur l’ensemble des canaux. Nous utilisons des technologies intégrées et des outils de conception de cheminements pour veiller à ce que les clients bénéficient d’une expérience homogène et cohérente, quel que soit le mode de contact et même s’ils passent d’un canal à un autre.

L’engagement du personnel et les Analytics à la base d’une Expérience Client exceptionnelle
D’une offre « simplifiée » à une expérience « exceptionnelle »
Lors de la conception des expériences client, nous sommes guidés par deux impératifs. Créer une offre simplifiée. Développer une expérience exceptionnelle. La simplicité encourage la fidélité du client final et empêche potentiellement tout mécontentement et désengagement.

Une expérience exceptionnelle, quant à elle, permet de surprendre le client et de vous démarquer. Elle garantit la fidélité, encourage la promotion de votre marque et vous offre un véritable avantage concurrentiel

Nous souhaitons que vous puissiez bénéficier à la fois de la fidélité et des recommandations de vos clients qui aiment votre marque et le diffusent autour d’eux. Nous avons donc développé une fonctionnalité qui nous permet de concevoir, de mesurer et d’améliorer l’expérience client jour après jour. Nous donnons à nos équipes les moyens de proposer cette expérience en toute confiance et avec passion.

Concevoir
Nos équipes en charge de la conception du customer journey ou parcours client vous apportent leur expertise, que vous souhaitiez en créer un de toutes pièces ou en affiner un déjà en votre possession. Nous utilisons des outils d’Analytics pour comprendre comment les clients interagissent actuellement, savoir où les éventuels points de friction seraient susceptibles de survenir et apprendre à les éviter. Nous nous concentrons tout d’abord sur la « simplicité » : il s’agit de proposer aux clients une expérience simple, rapide et intuitive pour qu’ils puissent obtenir ce dont ils ont besoin. Nous nous penchons ensuite sur l’aspect « exceptionnel », ce petit plus qui renforce votre marque et fait plaisir aux clients. En adoptant une approche omnicanale, nous concevons des cheminements client transparents et cohérents, quels que soient les modes d’interaction choisis. Nous cherchons également des moyens de mettre en avant les canaux numériques, qui sont facilement accessibles par les clients et rentables pour vous.

Mesurer
Étant donné qu’« une offre simplifiée » est un gage de fidélité et « une expérience exceptionnelle » la garantie de recommandations, nous mesurons l’effort client et le taux de recommandation pour chaque programme. En matière d’effort client, nous observons tout d’abord la rapidité de résolution du problème client et la résolution au premier appel. L’amélioration de ces indicateurs permet de renforcer la satisfaction et la fidélisation client. Elle a également l’avantage de vous permettre de réduire vos efforts (et vos coûts) opérationnels. Pour ce qui est du taux de recommandation net, nous apprécions la précision. En contactant les clients immédiatement après chaque interaction et en leur demandant dans quelle mesure celle-ci a un impact sur la probabilité de nous recommander, nous bénéficions d’un véritable indicateur sur l’impact que nous avons sur la promotion de la marque.

Améliorer
Dans chaque engagement client, nous cherchons à améliorer continuellement les échanges. Des analystes dédiés au sein de nos équipes en charge des informations sur les performances évaluent en permanence les données opérationnelles et celles concernant la voix du client disponibles dans chaque programme client. Ils les utilisent ensuite pour fournir à nos responsables opérationnels et de compte des recommandations proactives en matière d’amélioration. Chaque équipe en charge des comptes est composée d’un client prescripteur, à qui il appartient de veiller à ce que les intérêts des clients soient pris en considération à chaque décision opérationnelle que nous prenons. Grâce à cette approche rigoureuse basée sur l’Analytics, nous sommes assurés de l’amélioration de l’expérience client au fil du temps.

Responsabiliser Qu’il s’agisse de prendre un appel, d’interagir sur les réseaux sociaux ou de mener une discussion en ligne, le conseiller client doit jouer un rôle clé dans la création d’une véritable Expérience Client. Nous formons nos conseillers pour qu’ils puissent défendre passionnément votre marque et nous leur donnons les moyens de prendre rapidement de bonnes décisions. Leurs propres performances sont mesurées en fonction de l’impact qu’elles ont sur l’effort client et le taux de recommandation, avant même d’être soumises aux indicateurs de performances opérationnelles standard. Nos programmes d’engagement des employés accentuent la différence qu’ils peuvent faire. À 99°, l’eau est chaude. À 100°, elle bout et crée de la vapeur qui peut être employée pour propulser une locomotive. Nous montrons à nos conseillers comment, en augmentant leurs performances d’un seul degré, ils peuvent propulser l’Expérience Client vers des sommets d’excellence.

La science des ventes
Les ventes sont bien trop importantes pour laisser le hasard s’en emparer ou les soumettre à un effort déterminé. C’est pourquoi nous adoptons une approche à la fois scientifique et rigoureuse. Elle implique de savoir quel produit ou service proposer à chaque prospect et repose sur notre capacité à prévoir qui va acheter. En d’autres termes, quand le client demande « comment augmenter les ventes ? », nous lui répondons avec des propositions qui ont un sens pour le client, respectant son timing et possédant un potentiel commercial certain.
Pertinence : Nous identifions l’offre la plus intéressante pour chaque client et déterminons le moment précis où nous pouvons la proposer pour garantir un impact maximal.
Respect : Notre rémunération, ainsi que les primes de nos conseillers, dépendent des performances en matière de qualité et de respect de la conformité, ainsi que du succès des ventes.
Génération de bénéfices : Nous nous concentrons sur l’augmentation des bénéfices par vente et du nombre de ventes par contact pour accroître vos bénéfices et réduire les coûts.
Pourquoi s’en remettre au hasard ? Avec une spécialisation dans les environnements B2B et B2C, un savoir-faire sur l’ensemble des canaux de vente et un portefeuille de services qui couvre l’intégralité du cycle de vie du client, Callee vous aide à acquérir de nouveaux clients, à les conserver et à optimiser leur valeur.

Le respect de vos clients
Nous veillons à ne jamais gaspiller le temps (ni l’argent) de vos clients en leur soumettant des offres non pertinentes. Nous utilisons des méthodes analytiques prédictives et des technologies de vente intelligentes pour leur présenter au moment opportun des offres appropriées, susceptibles de garantir les bénéfices les plus élevés et la probabilité d’achat la plus forte. Dans le cadre des ventes sortantes, nous associons nos moteurs analytiques à nos systèmes de numérotation pour programmer chaque appel vers le conseiller le plus approprié au moment le plus opportun. Son ordinateur de bureau affiche tout ce dont il a besoin pour décrocher la vente, des profils détaillés des clients aux recommandations de vente ciblées en passant par l’analyse des concurrents pour contrer les objections. Des stratégies similaires de type « meilleure action suivante » sont également utilisées dans le cadre des ventes croisées et incitatives ainsi que des services pour veiller à ce qu’aucune opportunité de vente ne soit perdue.

Garantir l'excellence
Augmentation des bénéfices, encouragement des recommandations de la part des clients, réduction des coûts et amélioration de l'expérience client... Autant de promesses audacieuses dont nous sommes à la hauteur. Nous travaillons à la mise en place d'accords de niveau de service précis associés à des feuilles de route gérées au plus près. Par ailleurs, le chemin que nous empruntons ensuite pour atteindre nos objectifs en termes de performance, de transformation ou de résultats financiers peut présenter un très grand intérêt.

La construction d’une expérience client optimale est une tâche complexe.Transformer radicalement le service des ventes nécessite d’exploiter les données, les analyses et les formations. Vous réalisez ainsi des bénéfices financiers considérables et améliorez les performances tant au niveau des ventes que du service. En s’appuyant sur cette stratégie, nous avons permis à l’un de nos clients de générer une augmentation de plus de 100 % de ses ventes sur une période de 12 mois.

Ventes entrantes
Callee CI est spécialisé dans l’optimisation du potentiel commercial provenant des contacts clients. Nous utilisons des outils d’analyse et de prise de décision intelligents pour aider nos collaborateurs à proposer l’offre la plus appropriée en fonction du profil de chaque client. Dotés d’une double compétence (conseil et vente) nos conseillers se concentrent en priorité sur l’excellence du service, tout en essayant de réaliser des ventes additionnelles. En convertissant les interactions clients en opportunités de vente, nous permettons à votre organisation d’augmenter ses bénéfices.